Helpdesk & Task Manager

Ce problemă rezolvă

Cererile către IT vin pe mai multe căi: telefon, e-mail, discuții pe hol, alerte automate. Fără un singur loc de evidență, unele se pierd, altele se rezolvă de două ori, iar conducerea nu știe cât durează o rezolvare sau cât de mulțumiți sunt colegii. Pe lângă cereri, echipa IT are verificări zilnice (backup, UPS, conturi, actualizări) care se fac din memorie sau nu se fac deloc.

Task Manager adună în același modul tichetele de helpdesk și sarcinile de rutină ale echipei IT, cu termene, responsabili și istoric.

Ce face, concret

• Tichete cu prioritate și termen SLA. Fiecare tichet are o prioritate de la P1 (critic) la P4 (minor), un termen de răspuns și un termen de rezolvare. Interfața arată cât timp a mai rămas și marchează cu roșu tichetele care au depășit termenul.
• Mai multe surse de intrare. Tichetele se creează din interfață, din portalul utilizatorilor (și fără cont), din e-mailurile trimise la căsuța de helpdesk și automat, de alte module Monolit (de exemplu RMM).
• Cozi de lucru pe echipe. Tichetele intră automat în coada potrivită, după categorie. Fiecare coadă are membri și numărul de tichete deschise.
• Coada IT. O listă unică a tichetelor active, cu cele urgente primele, filtre („ale mele”, „neasignate”, pe coadă) și acțiuni în masă.
• Comunicare cu solicitantul. Comentarii publice și note interne, răspuns pe e-mail direct din tichet, răspunsuri predefinite completate automat cu numele solicitantului și numărul tichetului.
• Pauză de SLA. Când se așteaptă un răspuns de la utilizator, ceasul SLA se oprește; la reluare, termenele se decalează cu durata pauzei.
• Evaluarea satisfacției. După rezolvare, solicitantul poate da o notă de la 1 la 5 și un comentariu. Media pe 30 de zile apare în indicatori.
• Sarcini recurente din șabloane. Verificările de rutină (zilnice, săptămânale, lunare, trimestriale, anuale sau o singură dată) apar automat în lista zilei, cu ora-țintă și listă de pași; pașii obligatorii sunt marcați.
• Bază de cunoștințe. Articole interne pentru IT și articole publice pentru portal, cu etichete și căutare.
• Calendar. Ședințe, ferestre de mentenanță, ferestre de schimbare și termene.

Fluxuri de lucru

1. O cerere venită de la un coleg

1. Colegul trimite cererea din portal sau pe e-mail, la căsuța de helpdesk.
2. Tichetul primește categorie și prioritate și intră în coada implicită a categoriei.
3. Un membru al echipei îl preia („Preia tu”) sau managerul IT îl asignează.
4. Tehnicianul răspunde pe e-mail din tichet, eventual pornind de la un răspuns predefinit. Dacă așteaptă informații, pune SLA-ul pe pauză.
5. Tichetul se închide cu o categorie de rezoluție (remediat, instrucțiuni oferite, duplicat, fals pozitiv, nicio acțiune necesară, altele) și note.
6. Solicitantul evaluează rezolvarea (1–5).

2. O alertă tehnică devenită tichet

1. Un modul de monitorizare (de exemplu RMM) creează tichetul prin API, fără intervenție umană.
2. Tichetul apare în Coada IT, cu termen SLA calculat din prioritate.
3. Dacă termenul trece, tichetul este marcat „SLA depășit”, iar modulul publică un eveniment pe care îl preia SOC.

3. Ziua de lucru a echipei IT

1. Dimineața, lista „Azi” conține sarcinile generate din șabloanele active, plus tichetele asignate utilizatorului.
2. Tehnicianul bifează pașii fiecărei sarcini; sarcinile neterminate din zilele trecute apar ca depășite.
3. La angajări, modulul HR creează sarcini IT (cont, stație, VPN) direct în Task Manager.

Indicatori pe care îi măsoară

• sarcinile zilei: finalizate din total;
• sarcinile depășite;
• tichetele deschise și cele în lucru;
• tichetele peste termenul SLA;
• rata de finalizare a sarcinilor pe ultimele 7 zile;
• timpul mediu de rezolvare;
• satisfacția solicitanților pe 30 de zile (media notelor, procentul de mulțumiți, numărul de evaluări).

Numărul de tichete deschise și sarcinile întârziate apar și pe pagina principală Monolit.